Читай людей как разведчик. Техники спецслужб для жизни и бизнеса - Мэрианн Каринч Страница 20

делает подробные заметки, на основе которых составляет список того, что нужно узнать у эксперта. Чтобы разговор получился плодотворным, контрразведчик примеряет на себя некую роль. Неопытный специалист пытается играть на том, что многие люди любят учить других («Я немного разбираюсь в ядерной физике и мне кажется, что у вас очень интересная теория…»), а опытный изображает из себя человека, который ничего не знает по этой теме, но готов внимательно выслушать. Если вы сами не являетесь экспертом по данной теме, то в обоих ситуациях надо следить за языком тела собеседника, чтобы получить от него ту важную информацию, которая вам нужна.

Распределение времени

Допрос на полиграфе длится ограниченное время, а театр вечен.

Полиграфер пытается установить, когда допрашиваемый его обманывает, и, если удается это выяснить, проводит дополнительные допросы. Допросы в полиции, как и контрразведке, могут продолжаться несколько часов, дней и недель, поскольку для получения информации нужно «сломать» допрашиваемого. Вот только в бизнесе точно не стоит доводить собеседника до этой точки. Еще одно важное отличие – допросы в контрразведке и полиции не могут проводиться часто или периодически, поэтому из-за дефицита времени во время них часто применяются жесткие методы получения показаний (если только допросы не связаны с внутренним расследованием). Многие полицейские и контрразведчики известны своей жесткостью, что нашло отражение в ряде художественных фильмов. Они прибегают к таким методам допроса из-за непрерывного контакта с подозреваемыми. Я подчеркиваю это, потому что, когда вы привыкните использовать эти инструменты, у вас может появиться искушение прибегать к жестким методам. Если вы работаете с человеком давно, то прибегать к ним можно только при необходимости срочно узнать что-то важное. В остальных случаях лучше заранее договориться по телефону или e-mail о следующей беседе, а для срочного получения информации предварительно убедить собеседника, что разговор будет и в его интересах.

Отношения

Одно дело, когда вы разговариваете с коллегой, которого знаете двадцать лет, а другое дело – с рассерженным клиентом. Тут требуются совершенно разные подходы. Характер отношений диктует установление взаимопонимания и уважения. К сожалению, многие игнорируют потребность в доверии, потому что считают, что оно зависит от положения человека в служебной иерархии, хотя люди часто доверяют человеку не из-за его должности, а потому что он больше знает, лучше одет или у него достаточно власти, чтобы расторгнуть контракт.

Когда вы поняли характер отношений, попробуйте начать беседу. Легче всего разговаривать с человеком, который занимает примерно такое же положение, что и вы.

Однажды я работал с компанией над очень важным для нее проектом: нужно было полностью обновить технологии, используемые ее сервисом для обслуживания клиентов. Как-то президент этой компании, которого звали Джон, спросил меня, как идет проект. Я откровенно сказал: «Инженеры из сервиса осваивают новые технологии медленно. Им это трудно, особенно людям старшего поколения, не привыкшим работать с компьютером». После такого ответа президент решил зайти в отдел сервиса и поговорить с инженерами, чтобы выяснить их проблемы.

Я посоветовал ему не делать этого, потому что люди из сервиса побоятся откровенно говорить с начальством. Он не послушался. Джон подключил меня к работе для успешного внедрения проекта и был уверен, что люди из сервиса будут бояться меня как бывшего контрразведчика. Однако оказалось, что люди из сервиса боятся не меня, а Джона, который вел себя как слон в посудной лавке: не понимал их проблем и мог запросто уволить любого из них.

Он не учитывал, как влияет на восприятие его личности должность президента. Когда-то он и сам был сотрудником сервиса и считал себя одним из них, но не понимал, что люди не будут отвечать ему честно, потому что для них он прежде всего начальник, а не бывший коллега.

Стиль сортировки

Ваша интерпретация вопросов зависит от того, как вы привыкли сортировать факты и воспоминания. Для демонстрации базовой линии я могу попросить человека описать его кухню, чтобы было заметно, как двигаются его зрачки при задействовании визуальной памяти. Кто-то скажет только: «У меня на кухне белые стены и деревянный пол», а кто-то опишет цветовую схему, вазу для цветов на столе и все кухонные приборы, включая марку и модель. Тех, кто дает общую картину, я называю «крупными фрагментаторами», а тех, кто детально описывает – «мелкими фрагментаторами».

Люди также сортируют факты по последовательности, времени и событиям.

Те, кто сортирует по последовательности, хорошо чувствуют взаимозависимость между разными вещами. Те, кто в рассказе ориентируется на время, указывают, сколько прошло часов и минут. Люди, которые помнят события, могут забыть их длительность и предшествующие факты, но четко опишут само событие.

Если вы знаете, какой у человека стиль сортировки, то вам легче обнаружить, что он лжет. Например, если человек ориентируется на время и в его рассказе пропущено два часа, то это вызовет подозрение (хотя возможно, вы неправильно задали вопрос). Если вы просите рассказать человека, который ориентируется на последовательность, о главных событиях конференции, то он не даст вам нужной информации.

Обнаружение обмана

По моему опыту существует четыре вида обмана:

• Комиссия – человек выдумывает всю историю или событие.

• Умалчивание – человек утаивает важные детали.

• Приукрашивание – преувеличение.

• Перенос – человек добавляет в свою историю детали из жизни другого человека.

Прежде чем разоблачить обман, его нужно обнаружить.

Ложь сама по себе вызывает стресс.

У психопатов без совести и желания говорить правду стресс возникает из-за боязни разоблачения. В любом случае страх создает метаболический стресс, заметный по спектру реагирования «бей или беги». Для запуска этого цикла и обнаружения симптомов стресса достаточно упомянуть проблему, беспокоящую человека. Как только он начнет ощущать влияние «бей или беги», на полиграфе отразятся вспышки в виде языка тела этого человека. Они подсказывают, что надо внимательно следить за тем, что вызвало этот стресс.

Стресс-сигналы языка тела

Определить, что человек в стрессе, можно по следующим симптомам:

• Увеличивается приток крови к лицу, и человеку хочется чесать нос или закрывать лицо рукой. Этот признак говорит о стрессе, но не всегда означает, что человек лжет.

• Человек трогает брови. Из-за стресса он чувствует напряжение в мышцах, отвечающих за движение бровей, и хочет снять его массажем.

• Человек использует такие адаптеры как поглаживание, разминание, сжимание. Они говорят о том, что приходится прилагать усилия, чтобы держать ситуацию под контролем.

• Человек «прячется» за барьерами. Это важный индикатор того, что тема разговора ему неприятна.

• Меняется тон голоса. Голосовые связки могут сжиматься из-за оскорбительного тона собеседника.

• Человек смотрит на дверь или указывает на нее непроизвольными