Читай людей как разведчик. Техники спецслужб для жизни и бизнеса - Мэрианн Каринч Страница 13

4. Понять, насколько эмоции влияют на детали в показаниях свидетелей.

Сотрудник также должен был корректировать последующие вопросы с учетом ответов свидетеля на предыдущие.

Именно так были получены свидетельские показания, которым можно было доверять. Расследование на их основе показало, что в смерти монтажника не было вины компании.

Сценарий № 2: открытия, связанные с потребностями клиента

Мэл представлял компанию на переговорах с клиентом о контракте на проведение монтажных работ. Заказчик считал, что условия контракта слишком жесткие, хотя объективно они были направлены на устранение рисков для компании поставщика. Однако организация клиента добилась доминирования на рынке именно благодаря рисковой политике, поэтому клиент плохо воспринимал язык, на котором говорил с ним Мэл. Контракт нужно было заключить несмотря на резкое несовпадение взглядов.

Подобные проблемы возникают у инспекторов агентства по защите окружающей среды Environmental Protection Agency (EPA), когда они проверяют, как фермеры-амиши[7] обрабатывают почву. Амиши считают себя ответственными за землю, поэтому обрабатывают ее так, чтобы потреблять минимум ресурсов. С точки зрения EPA такой подход разрушает окружающую среду. Есть ли шансы, что инспекторы EPA найдут с фермерами общий язык?

Мэл пришел к взаимопониманию с заказчиком благодаря вопросам, которые помогли определить болевые точки клиента и дать нужное направление его мыслям. Прежде всего, эти вопросы позволили завоевать его доверие. Хороший менеджер по продажам знает, что люди покупают не продукты, а отношения с продавцом. Если отношения хорошие, то клиент продолжить тратить деньги и приносить прибыль компании продавца.

Мэл вел себя как хороший полиграфолог и старался, чтобы клиент расслабился и начал ему доверять, понял, что на него никто не давит. В то же время Мэл понемногу увеличивал градус дискуссии, чтобы увидеть, как клиент ведет себя в стрессовой ситуации.

Театр полиграфа

Как вы себе представляете допрос на полиграфе? Человек сидит рядом с детектором лжи и напротив следователя с непроницаемым лицом. Грудь и живот этого человека опутаны проводами, на его лбу и указательном пальце укреплены металлические пластины, а на предплечье надета манжета тонометра.

Полиграф измеряет и фиксирует физиологические показатели человека. Их задача – просто показать, что он реагирует на определенные стимулы.

При постановке сложных вопросов полиграфологу важно понять, насколько легко допрашиваемый на них отвечает. Явный признак беспокойства – трудности и заминки с ответами даже на самые простые вопросы.

Сегодня цель допроса на полиграфе – провокация стресса, однако когда эти устройства только появились, такой цели не было. Дело в том, что люди, приспособившиеся обманывать полиграф, быстро смекнули, что устроенное ими театральное представление будет не менее убедительно, чем результаты измерений. Если же допрашиваемый верит, что устройство обладает сверхъестественными свойствами, то его можно запугать и скорее получить желаемый результат. Однако этот фактор может и замедлить процесс.

Хорошему полиграфологу для получения нужной информации необходимо знание человеческой психики и умение правильно формулировать и задавать вопросы. Те же самые приемы применяет и специалист по проведению допросов, однако на стороне полиграфолога еще и технология. Плохой полиграфолог полагается только на нее. Такой подход неэффективен, потому что как только допрашиваемый подвергнется стрессу на допросе, получить от него адекватные ответы уже не получится.

Важный вывод для бизнеса: вы живете и работаете в среде с ужасными условиями и театральными представлениями. При необходимости вызвать стресс их можно использовать как инструменты, но полагаться только на них нельзя.

Инструменты для формулировки вопросов

Многие из описанных ниже «мягких» навыков выполняют те же функции, что и полиграф, только для их применения не требуется громоздкая аппаратура. Такие приемы, как правильно сформулированные вопросы и понимание интерпретации намерений в ходе беседы дают точные данные о людях. Понимать язык тела мы можем уже с рождения. Многие исследования развития человека показали, что дети довольно точно интерпретируют выражения чужих лиц, но по мере взросления подобные навыки притупляются. Настало время задействовать их по максимуму!

В какой-то момент вы поймете, какие вопросы самые легкие, а какие – самые трудные, и можете переусердствовать в их постановке. Любой родитель помнит момент, когда его ребенок понял, как сложно отвечать на бесконечные «почему?». Моя задача – вооружить вас более эффективным набором вопросов для извлечения информации. Впрочем, если вы хотите загнать человека в угол, вполне можете начать разговор с «почему?». Также я дам вам пару инструментов, помогающих узнать правду, когда вы считаете, что собеседник лжет, и дать ему понять, что не поверили его словам.

Чтение языка тела

Я написал целую книгу о чтении языка тела и участвовал в создании успешных программ на эту тему для телевидения и YouTube, поэтому не буду подробно описывать все приемы. Ограничимся основными рекомендациями по применению этого навыка в бизнесе. Я объясню, как понять, что человек испытывает стресс, и как он к вам относится – готов идти на контакт или не хочет иметь с вами дело, готов подчиниться или считает, что подчиняться должны ему.

Язык тела людей можно разделить на четыре категории: адаптеры, барьеры, иллюстраторы и регуляторы.

На разных людях они проявляются по-разному, но всегда выполняют одну и ту же функцию в общении.

Адаптеры

Адаптеры – это движения для разгрузки нервной системы, например, потирания и поглаживания, подергивания и вздрагивания, которые мы делаем, испытывая некое неудобство.

У каждого человека своя версия адаптера, и прибегать к ним он может как часто, так и только при сильном стрессе. Адаптеры позволяют сосредоточить энергию в одном месте и дают ощущение контроля.

Адаптером может быть любое действие. Если вы знаете базовую линию человека, то сможете определить, является ли его определенное движение адаптером, а также интенсивность стресса, вызвавшего этот адаптер. Увеличение или уменьшение использования адаптера означает, что у человека есть проблемы самоконтроля, и вам надо выяснить, в чем причина этих проблем.

Упражнение

Шаг 1: Найти у себя адаптеры.

Шаг 2: Идентифицировать адаптеры других людей.

Чтобы выяснить, какие адаптеры есть у вас, нужно оказаться в непривычной обстановке. Например, если вы иудей, попробуйте сходить на службу в католической церкви, если вы мужчина, зайдите в магазин женской обуви, а если вам за пятьдесят, достаньте из чулана коньки и сходите на ближайший каток (если не готовы падать с риском перелома конечностей, просто зайдите в кафе рядом с этим катком, где тусуется молодежь).

Чтобы больше узнать об адаптерах других людей, зайдите в муниципалитет и понаблюдайте над посетителями, желающими оплатить парковку. Если вы работаете в крупной компании с большим отделом кадров, понаблюдайте за людьми, которые приходят