Психотрюки в продажах. 55 приемов, которые помогут продать что угодно - Игорь Романович Рызов Страница 7

Часто дело не только в товаре или услуге, но и в том, что идет в комплекте: подход, стиль общения, способность создать атмосферу доверия и так далее – здесь тоже могут скрываться неочевидные ценности. Вспомните, когда вы сами что-то покупали и выбирали между несколькими предложениями. Что сыграло решающую роль?

• Простота – вам объяснили сложное понятными словами.

• Эмоциональный фон – с продавцом было приятно общаться, он понимал вас с полуслова.

• Чувство заботы – вам показали, что ваша проблема реально важна.

• Быстрое понимание сути – продавец сразу понял, чего вы хотите, не устраивая вам допрос.

• Презентация без давления – вас не убеждали, а помогли принять решение.

Многие недооценивают эти факторы, потому что они кажутся им несущественными. Но для клиента они могут быть ключевыми.

Как применять трюк на практике?

1. Подумайте, за что именно клиент платит вам, а не вашему конкуренту?

2. Спросите у своих клиентов: «Почему вы выбрали нас?»

3. Спросите у сотрудников из других отделов: «Почему клиенты нас ценят?»

Я много лет занимался продажей вина, нашими клиентами были сети супермаркетов и региональные дистрибьюторы. Мы неоднократно собирались с сотрудниками и обсуждали, какие у нас ценности, – получалось неплохо.

И вот однажды решили обзвонить самых надежных клиентов и спросить: «Почему мы? Почему вы с нами работаете?» Среди прочего мы получили один важный ответ, на который раньше не обращали внимания: «Потому что у вас идеальные документы и у нас нет с ними проблем». Вот еще одна неочевидная ценность. Мы стали активно рассказывать о ней как о нашем преимуществе и еще больше увеличили продажи.

Домашнее задание: Спросите у постоянных клиентов, почему они вас выбирают, и добавьте их ответы в презентацию продукта.

Психотрюк 10. Активное слушание

Как думаете, умеете ли вы слушать? Большинство продавцов уверены, что да. Они кивают, вставляют «угу» в нужных местах. На первый взгляд – идеальное поведение. Но давайте посмотрим правде в глаза: им только кажется, что они слушают.

Что часто происходит в голове продавца, когда клиент говорит?

• Он уже придумывает контраргумент на возражение, которое еще не прозвучало.

• Он готовит следующий вопрос, даже не дослушав ответ на предыдущий.

• Он анализирует информацию, мысленно раскладывая ее по категориям: «Что сказать, чтобы продать?»

• Он ищет момент, чтобы вставить свое гениальное видение ситуации, потому что, конечно же, продавец лучше знает, в чем настоящая проблема клиента.

Неопытные продавцы часто этого даже не осознают, но на мастер-классах и тренингах обычно хорошо видно такие моменты – и очень часто, к сожалению. При том, что потребность быть услышанным – одна из самых неудовлетворенных у человека. И уж точно она не удовлетворяется, когда продавец якобы слушает клиента, но на самом деле просто ждет момента, чтобы вставить свои аргументы.

Вспомните, как раздражает, когда вы рассказываете что-то важное, а собеседник просто ждет своей очереди высказаться, не вникая в суть ваших слов. Разве хочется продолжать такой разговор? Клиент чувствует то же самое. Если он не ощущает вашего внимания, то постепенно закрывается, перестает доверять и в конечном итоге не покупает.

И вот ключевая мысль: если сделка в итоге не закрылась – скорее всего, проблема не в цене, не в продукте и не в «неудачном клиенте». Чаще всего корень проблемы – недоработки именно с точки зрения активного слушания.

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ ПРИВОДИТ К РОСТУ ПРОДАЖ, ПОТОМУ ЧТО КЛИЕНТЫ ПОКУПАЮТ У ТЕХ, КТО ИХ ПОНИМАЕТ. А ПОНЯТЬ МОЖНО ТОЛЬКО ТОГДА, КОГДА ПО-НАСТОЯЩЕМУ УДЕЛЯЕШЬ ВНИМАНИЕ.

Активное слушание – искусство вытягивать из клиента его истинные ценности.

Как применять трюк на практике?

1. Будьте чистым листом.

2. Задавайте эффективные вопросы.

3. Понимайте, но не соглашайтесь.

Разберемся с каждым пунктом по порядку.

Что значит «быть чистым листом»?

• Не додумывать за клиента.

• Не анализировать его слова на ходу.

• Не задавать вопросы невпопад, сбивая его с мысли.

• Не вставлять аргументы раньше времени.

• Не торопиться с выводами.

• Просто слушать.

Обычно, когда мы слушаем, у нас в голове хаос. Клиент только начал говорить, а у нас уже кипит внутренний монолог:

«О, я знаю, как ему помочь!»

«Сейчас задам следующий вопрос…»

«Так, что бы возразить на это?»

«У меня был такой же случай, сейчас расскажу…»

Все это мешает услышать клиента. Мы как будто смотрим на него через темные очки предвзятости и фильтруем его слова через свой опыт и знания. Но если убрать фильтры и послушать по-настоящему, клиент сам расскажет, что ему важно. Забудьте, что вам хочется продать. Забудьте на время, что вы эксперт. Да-да, забудьте, что вы умный, опытный, разбираетесь в продукте и точно знаете, для чего он нужен. Вместо этого вы должны превратиться в чистый лист, на который клиент сам будет «наносить» информацию.

Как настроиться, чтобы быть чистым листом?

1. Очищаем голову перед встречей.

Перед началом разговора скажите себе:

«Я ничего не знаю об этом человеке, пока он сам не расскажет».

«Моя задача – услышать, а не доказывать».

«Я не тороплюсь, мне важно понять, что его волнует».

2. Следим за своим телом.

Если вы напряжены – клиент это почувствует. Сделайте вдох, выдох, расслабьтесь. Ваше тело должно показывать, что вы открыты.

3. Останавливаем внутренний монолог.

Как только появляется мысль «Я знаю, что ему нужно», замечайте ее и убирайте. Пусть клиент сам расскажет.

4. Не спешим с выводами.

Если кажется, что вы уже поняли клиента, подождите. Возможно, он добавит что-то, что поменяет всю картину.

Почему это работает?

Потому что клиент сразу почувствует, что его и правда слушают. А если он это чувствует, он доверяет. А доверие – это уже половина сделки. Так что, пока слушаете, не экспертничайте, не анализируйте, не додумывайте. Просто принимайте информацию.

Теперь поговорим про эффективные вопросы.

Сегодня в продажах недостаточно просто различать открытые и закрытые вопросы, как учили раньше. Старая школа продаж утверждала: «Задавай открытые вопросы – и будет тебе счастье». Но реальность такова, что большинство продавцов используют одни и те же заученные и заезженные фразы:

«Сколько комнат вам нужно?»

«Какой у вас бюджет?»

«На