Психотрюки в продажах. 55 приемов, которые помогут продать что угодно - Игорь Романович Рызов Страница 15

на самом деле вызывает сомнения?»

Задача этих фраз – вытащить истинное возражение клиента. Потому что до этого он мог просто тянуть время, тестировать вас или попросту не осознавать, что конкретно его смущает. Или клиент просто не видит ценности в вашем предложении.

Когда я занимался алкогольным бизнесом, мне нужно было продать партию фруктовых вин в одну сеть магазинов.

Я встретился с закупщиком, и он начал засыпать меня возражениями: мол, фруктовые вина у них не пойдут, люди нашу марку не знают, ценник выше, чем у обычного вина, да и поставщики у них уже есть… Я понимал, что, если продолжу оправдываться и доказывать, переговоры зайдут в тупик. Поэтому сделал паузу и сказал:

– Слушайте, а давайте начистоту. Что на самом деле вас смущает?

Закупщик замолчал на несколько секунд, а потом ответил:

– Да просто боюсь, что их никто не купит. Не хочу рисковать.

Вот оно – истинное возражение! Ему не цена мешала, не конкуренты, а боязнь взять на себя ответственность за новый продукт.

Я предложил простое решение:

– Окей, давайте сделаем пробную поставку и дегустацию. Если не пойдет, мы просто заберем остатки. Это вас устроит?

И тогда закупщик согласился.

Когда применять этот трюк?

1. Когда клиент «ходит кругами» и вы чувствуете, что он просто тянет время.

2. Когда возражения идут одно за другим, но логики в них нет.

3. Когда вы устали угадывать, что именно не устраивает клиента.

Фразы-помощники:

• Я вижу, что вас что-то смущает. Давайте начистоту: что именно?

• У меня ощущение, что я не ответил на все ваши вопросы. Давайте разберемся?

• Давайте честно. Я чувствую, что есть сомнения. Какая главная причина?

• Мне кажется, у нас не хватает одной важной детали. Какой именно?

• Давайте скажем прямо: что реально мешает принять решение?

И самая сильная фраза: «А может, вообще неинтересно?» Она не для слабонервных, зато работает просто гениально.

– Слушайте, давайте начистоту. То, что я предлагаю, вообще не представляет для вас никакой ценности?

Это провокация, которая заставляет клиента дать четкий ответ и напоминает ему, что цель вашего диалога – все-таки прийти к какому-то решению, а не тратить время друг друга на бесполезные препирательства.

Бонус для смелых: «Смена ролей»

Если клиент заигрался в бесконечные возражения и чувствует себя королем положения, пришло время поменять местами игрока и ведущего.

Клиент подсознательно думает: «Я клиент – значит, я главный! Я могу возражать, капризничать, тянуть время, сомневаться… а продавец пусть прогибается и уговаривает меня». Но ведь это не так! Любая сделка – это процесс, в котором участвуют две стороны. Без продавца клиент не получит ценности, а значит, позиции равны.

Ваша задача – резко перевернуть ситуацию и показать, что:

• решение принимает не только клиент, но и вы, продавец;

• вы тоже выбираете, с кем работать;

• не только клиент «согласен» на сделку, но и продавец «может» взять его заказ.

– Я не уверен, надо подумать…

– Окей, дайте мне знать, когда примете решение, и я посмотрю, смогу ли взять ваш заказ.

– Что-то я не вижу разницы между вами и конкурентами.

– Хорошо, давайте решим, насколько мы вообще подходим друг другу. Вы точно уверены, что хотите работать с нами?

Эти фразы ломают привычный сценарий клиента. Он ожидал, что продавец будет выпрашивать сделку, а вместо этого продавец ставит его перед фактом.

А дальше есть два варианта развития событий:

1. Либо клиент понимает, что продавец не боится потерять сделку, и начинает вести переговоры по-другому.

2. Либо клиент осознает, что он просто тянет время и не планирует покупать, и уходит. Это тоже хороший результат, потому что вы перестаете тратить время впустую.

В любом случае вы выигрываете.

Когда применять «Смену ролей»?

• Когда клиент слишком долго сомневается.

• Когда клиент не видит ценности и зацикливается только на цене.

• Когда клиент манипулирует и давит на вас.

• Когда клиент не берет на себя ответственность за сделку.

Но не используйте его слишком рано – сначала попробуйте более мягкие техники. «Смена ролей» – крайняя мера, сильный и рискованный прием, но он помогает завершать сделки, а не тянуть их в бесконечность. Меняйте роли и давайте клиенту понять, что вы тоже принимаете решение, а не просто ходите за ним с протянутой рукой.

Вывод: Когда клиент заваливает вас возражениями, остановитесь. Выведите его на честный разговор. Потому что, пока вы не услышите настоящее возражение, все ответы будут просто уходить в пустоту. Домашнее задание: Напишите три случая, когда клиенты сыпали возражениями, и попробуйте на них применить «Давай начистоту».

Психотрюк 19. Резкий вопрос

Есть вопросы, которые можно сравнить с кирпичной стеной. Человек идет себе, идет, вдруг врезается в нее лбом – и тут его привычная картина мира дает трещину. Это и есть «резкий вопрос» – инструмент, который позволяет развернуть ход мыслей собеседника, особенно если у него есть стойкое предубеждение или внутренний барьер.

Люди мыслят шаблонами. У них есть устойчивые представления о вещах: «Это дорого», «Никто не покупает», «Мне это не нужно». Они даже не всегда осознают, откуда взялись эти установки, но уверены в своей правоте. И если вступить с ними в спор, они только сильнее будут защищать свою позицию.

Резкий вопрос действует иначе: он ломает шаблон и заставляет мозг искать новый вариант ответа. Человек зависает, начинает осознавать противоречие и сам находит подтверждение вашей точки зрения.

Однажды я пришел в магазин за спортивными носками. Долгое время бегал в обычных, пока мне не посоветовали специальную компрессионную модель, и с тех пор покупал их уже несколько раз. И все бы ничего, но они довольно быстро рвались, а стоили при этом недешево. Поэтому во время очередного похода в магазин я возмутился и сказал продавцу:

– Слушай, они же рвутся на раз-два! Просто выброшенные деньги!

Продавец мог бы начать оправдываться, рассказывать, что это «специальная ткань», что «в них бегают профессионалы». Но вместо этого он задал резкий вопрос:

– Игорь, скажи, пожалуйста, а зачем вообще нужны спортивные носки?

Я завис. А он продолжил:

– Чтобы ноги не натирались, не было мозолей и дискомфорта. У тебя в этих носках хоть раз были мозоли?

– Нет…

– Значит, они выполняют свою функцию! Какая разница, сколько они проживут?

Бинго! Спустя 10 минут я купил три пары, и до сих пор ношу только их.

Как применять трюк на практике?

Резкий вопрос – это не просто неожиданная фраза, которая сбивает с