Психотрюки в продажах. 55 приемов, которые помогут продать что угодно - Игорь Романович Рызов Страница 14

Знаете, как бывает:

– Сейчас кризис, не время что-то покупать.

– Да что вы, наоборот, кризис – это возможности! Главное – не киснуть!

– Ага, спасибо, Капитан Очевидность, пойду спрячусь под одеяло.

Или представьте, что вы идете ночью по темному переулку. Вдруг откуда-то появляется подозрительный тип и говорит:

– Эй, друг, не бойся меня!

Вы в этот момент что сделаете? Расслабитесь и скажете: «Спасибо, братан, а то я уж испугался!» – или развернетесь и выдадите стометровку быстрее Усэйна Болта?

ТАК ВОТ, КЛИЕНТ В КРИЗИСЕ РАЗВОРАЧИВАЕТСЯ И УХОДИТ.

И что делать?

Во-первых, не спорить со страхом клиента. Если он боится, значит, этот страх для него реален.

Во-вторых, понимать механику кризисных возражений. Они работают по той же логике, что и страх перед неизвестностью:

• человек боится делать шаг в будущее;

• человек хочет оставить все как есть;

• человек защищается от любых изменений.

И наша задача – не «убеждать» его, а вывести из состояния страха в состояние рационального мышления, в зону уверенности. По большей части – методом присоединения.

В этой главе разберем техники, которые позволяют работать с кризисными возражениями так, чтобы клиент начал мыслить логично и снова мог принимать решения.

Психотрюк 17. «Я сам такой»

Это одна из самых мощных техник работы с кризисными возражениями. Она помогает создать эмоциональный мост между вами и клиентом, показать, что вы не просто продавец, который пытается что-то впарить, а человек, который понимает страхи и переживания собеседника.

Почему стандартные ответы и призывы к действию не работают? Потому что, вместо того чтобы показать клиенту, что он не один в своих страхах, продавец игнорирует его эмоции и пытается сразу продавить сделку.

Неправильно:

– Сейчас не время, надо подождать.

– Зачем ждать? Давайте действовать!

Это звучит как давление. А что делает человек, если на него давят? Защищается и сопротивляется.

Чтобы обойти это сопротивление, используйте трюк «Я сам такой»: не спорьте, а присоединяйтесь. И не словами «Я вас понимаю» (которые в реальности означают «Мне плевать, что ты чувствуешь, давай уже перейдем к делу»), а через личный пример и искреннюю вовлеченность. А потом направляйте диалог в нужное русло.

Правильно:

– Сейчас непонятная ситуация, давайте подождем…

– Да уж, сам постоянно в раздумьях, непростые времена… (пауза) Кстати, вот что я лично делаю, чтобы минимизировать риски…

В начале 2000-х, когда я работал в сфере поставок металлопроката, у нас был один клиент – директор крупного строительного холдинга. Я пытался договориться о поставках, но он мне постоянно говорил:

– Леша, ну ты сам видишь, что творится! Страна в кризисе, стройки встают, денег никто не платит – куда я сейчас полезу с новыми поставками?

Я мог бы начать убеждать его, что как раз в кризис надо закупаться (логика есть, но она не работает в условиях страха). Вместо этого я решил присоединиться к его эмоциям:

– Да уж, я сам недавно думал: вот кризис, что делать? Сидеть на месте страшно, двигаться тоже страшно…

Он резко поменялся в лице:

– Ну да… Так и есть…

– Вот я лично решил действовать так: пересмотрел условия с поставщиками, нашел варианты с отсрочкой, снизил риски. А какие варианты видите вы?

Мы начали обсуждать не конкретную покупку, а более широкую картину – как двигаться в кризисе безопасно. Я показал, что у нас одинаковые страхи, только я уже нашел решение и знаю, как с ними справиться. В итоге через пару недель он все-таки начал заказывать у нас.

Почему это работает?

1. Люди доверяют тем, кто их понимает.

2. Если клиент чувствует, что вы на одной волне, он готов слушать и обсуждать решение.

Как применять трюк на практике?

1. Признайте переживания клиента.

2. Покажите, что вы тоже с этим сталкиваетесь.

3. Предложите решение без давления.

– Ситуация непонятна, давайте позже.

– Ох, и не говорите, сам в шоке… (пауза) Но работать-то надо. Давайте посмотрим, какие шаги можно предпринять, чтобы снизить риски…

– Не время сейчас…

– Да уж, не самое простое время… Сам переживаю. А давайте разберем, какие варианты есть, чтобы безопасно двигаться вперед?

Фразы-помощники:

• Это так, в настоящее время все переживают – и я тоже. Но надо же двигаться.

• Да уж, времена непростые, сам в шоке. Работать то как-то надо, правда?

• Да, каждый день как в сказке – чем дальше, тем страшнее. Но мы же не сдаемся, двигаемся.

• Вы знаете, сам недавно думал так же… Но потом увидел кое-что интересное. Давайте обсудим?

• Да, есть повод для волнения. Но вместе можно разобраться, давайте попробуем?

Психотрюк 18. «Давайте начистоту»

Трюк сложный, но невероятно эффективный. Он особенно полезен, когда клиент буквально засыпает вас своими сомнениями, одно за другим:

– У вас дорого.

– У нас есть система скидок.

– Но я боюсь, что не продастся.

– Мы принимаем возврат остатков.

– А вдруг испортится?

– У нас есть сертификаты качества.

– Люди не знают этот бренд.

– А мы запустим рекламу…

И так до бесконечности, пока вы не окажетесь завалены целым ворохом возражений, отбиться от которых точно уже не получится. Тот самый пинг-понг, о котором мы говорили в предыдущей главе.

Проблема в том, что, отвечая на возражение за возражением, вы только усугубляете ситуацию. Клиент вас не слышит, потому что его настоящая причина отказа не озвучена. Он словно играет, проверяя, как долго вы выдержите. В таких случаях лучше не продолжать игру, а сразу вывести собеседника на честный разговор.

Это поможет не только нащупать реальные страхи клиента, но и быстро вернет вас к разговору о ценности. Когда клиент не понимает, зачем ему продукт, его мозг создает барьеры в виде возражений. Причем часто он даже не осознает истинную причину своего сопротивления. В такие моменты важно остановить поток и переключить человека на конструктивный диалог.

Как применять трюк на практике?

Когда клиент выдает бесконечный поток возражений, мы останавливаемся и говорим прямо:

«Я вижу, что вас все еще что-то смущает. Давайте начистоту: что именно?»

Или:

«Мне кажется, я ответил не на все ваши вопросы. Что