Как вырастить свой бизнес. План из 6 шагов, который поможет фирме набрать высоту - Дональд Миллер Страница 12

Критические действия имеют не меньшую, а, может быть, даже большую важность, чем ключевые характеристики. Ведь если мы не сопровождаем миссию действиями, то никогда не выполним ее.

Поэтому вам необходимо наметить три критических действия, которые все члены команды совершают чуть ли не каждый день и которые продвигают бизнес на пути к достижению трех финансовых целей, и указать их в соответствующем разделе пакета руководящих принципов.

Если вы индивидуальный предприниматель, данная задача не составит для вас труда. Все, что вам нужно, – это определить три действия, которые в случае их ежедневного совершения автоматически приведут вас к выполнению миссии. Если у вас есть небольшое количество сотрудников, то необходимо подумать о трех действиях, которые совершаются почти каждым из них. То же самое касается и предприятий, где трудится тридцать, сорок или даже четыреста человек.

Определяя критические действия, вы содействуете формированию в коллективе полезных привычек, которые способствуют продвижению миссии. Если почти у каждого работника выработается такая привычка, то бизнес практически всегда будет процветать.

Какие действия считать критическими?

Всем трем критическим действиям должны быть свойственны следующие общие черты:

1. Их способен выполнить практически каждый член команды.

2. Они должны непосредственно помогать развитию бизнеса и выполнению миссии.

Давайте вернемся к примеру с рестораном. Если каждый член команды приучится интересоваться у посетителей, не хотят ли они попробовать что-нибудь из «наших изумительных десертов», то заведение, вне всякого сомнения, продаст больше десертов. А если сотрудники каждый час по очереди будут наводить чистоту в туалете, то и весь ресторан в целом будет восприниматься как заведение, где уделяют большое внимание чистоте. Эти два критических действия напрямую скажутся на доходности, так как клиенты будут оставлять в ресторане больше денег. А если вдобавок все члены команды по очереди будут угощать вкусным чаем гостей, ожидающих, пока освободится столик, то от посетителей вообще не будет отбоя.

Когда я говорю, что почти каждый сотрудник в состоянии каждый день выполнять почти любое критическое действие, здесь важно обратить внимание на слово «почти». Дело в том, что шеф-повар постоянно занят на кухне и вряд ли будет отвлекаться на то, чтобы подать стакан чая. Но даже он, проходя через зал и обмениваясь парой слов с сидящими за столом семьями, может поинтересоваться, не хотят ли они заказать десерт, и ответить на вопрос, как готовится немецкое шоколадное пирожное.

Используйте критические действия для создания прекрасной корпоративной культуры

Когда вы говорите спасибо работникам заведения быстрого питания Chick-fil-A, все они отвечают: «Я рад, что вам понравилось». Так демонстрируется культура позитивного обслуживания посетителей, через которую красной нитью проходит мысль о том, что персонал делает это с радостью.

Критические действия могут в значительной степени способствовать формированию культуры, особенно если большинство членов вашей команды выполняют их каждый день.

Когда люди постоянно что-то делают вместе, между ними создается определенная связь, подчеркивающая их общность. Придите на любой футбольный матч и понаблюдайте за действиями болельщиков на трибунах. Это и отрепетированные кричалки, и синхронные движения под определенную песню в конкретные моменты игры, и просто единодушное освистывание судьи, когда болельщикам не нравится его решение. Такие действия создают связь между людьми и заставляют их чувствовать себя одним целым.

Помимо формирования связей, критические действия, совершаемые вами и большинством членов вашей команды, усиливают сигналы, которые ваша компания посылает миру. Если риелторское агентство направляет открытку с благодарностью каждому клиенту, который приобрел у них недвижимость, то тем самым оно подчеркивает, что сотрудники заботятся о клиентах и радуются их покупке вместе с ними. С помощью такого простого критического действия решается много вопросов. Благодаря ему все на фирме знают, что продан еще один дом и что жизнь очередного клиента изменилась к лучшему. Это еще один приятный и памятный эпизод взаимодействия с клиентом, который расскажет о нем в своем окружении и тем самым укрепит репутацию риелторского агентства.

Испробуйте различные критические действия, пока не найдете три подходящих

Не надо чрезмерно ломать себе голову, придумывая нужные критические действия. Усиленные раздумья на эту тему принесут только разочарование. На самом деле существуют тысячи отличных действий, которые могут стать критическими и будут способствовать росту вашего бизнеса. Из них надо только отобрать три самых лучших, которые, если сделать их регулярными, окажут наибольшее воздействие на развитие компании.

Это может быть, к примеру, ежедневное утреннее стендап-совещание, где обсуждаются задачи на день, или ежедневный анализ списка клиентов с целью упреждающего выявления их возможных нужд и потребностей еще до того, как они их выскажут. Эти два критических действия могут привести к невероятному успеху. Если каждый день намечать предстоящие задачи, то велика вероятность, что они будут решены, а если предугадывать желания клиентов, то с этими людьми, скорее всего, сформируется прочная связь, в результате чего они сохранят верность фирме и будут рекомендовать ее всем окружающим.

Подвергайте критические действия проверке на практике и меняйте их, если они не производят должного эффекта. Это займет некоторое время, но вскоре и вы сами, и ваши сотрудники убедятся в том, что выполнение трех критических действий способствует развитию фирмы и быстро входит в привычку, благодаря чему формируется корпоративная культура.

ПРИМЕРЫ:

Булочная

1. Мы предлагаем образец нашей продукции на пробу всем посетителям.

2. Мы следим за сроками годности готовой продукции и всех ингредиентов.

3. Мы каждый час наводим чистоту на своих рабочих местах.

Производственная компания

1. На рабочем месте мы всегда носим защитные шлемы и перчатки.

2. Мы следим за чистотой рабочих мест.

3. В начале каждой смены подводим итоги вчерашнего дня и намечаем новые планы на день.

Индивидуальный предприниматель, ведущий учебную программу в интернете

1. Я звоню каждому новому участнику и благодарю его за подключение к программе.

2. Я каждый день выкладываю в Instagram новый пост с описанием бесплатной акции.

3. Я каждое утро составляю в ежедневнике план очередного учебного занятия.

Найдите время, чтобы определить три критических действия, которые вы можете предпринимать вместе с командой и которые будут способствовать выполнению целей, заложенных в декларации о миссии.

Проведите мозговой штурм с целью поиска критических действий, а затем включите их в соответствующий раздел пакета руководящих принципов своего полетного плана малого бизнеса.