69 принципов маркетплейсов. Привлечь, удержать, продать - Дмитрий Александрович Ковпак Страница 39

Чем больше людей увидят ваш бренд и продукт, тем больше шансов, что они его купят и оставят отзывы.

Этот принцип дополняет подход к созданию бренда. Чем больше точек соприкосновения с целевой аудиторией, тем больше людей видят ваш логотип, упаковку, название и нейминг на разных площадках, и доверие к вашему продукту растет. Например, товары, которые продаются на Lamoda, часто воспринимаются аудиторией в сфере электронной коммерции как бренды.

Если вы продаете одежду на Wildberries и Ozon, то наличие вашей линейки на Lamoda, даже если это не принесет вам дополнительных продаж, будет восприниматься аудиторией как признак того, что вы – полноценный бренд.

Вы можете упоминать об этом в своих воронках продаж, в контенте, в описании клиентского опыта – писать, что представлены на других площадках. Это повысит доверие к вам.

Кроме того, если вы указываете в контенте физическое присутствие своего товара в сетевых магазинах, например в «Золотом Яблоке», «Асконе», «Технопарке» или в других, актуальных для вашей категории товаров, это также повысит доверие к вашему продукту. Это позволит вам продавать товар дороже, ведь таким образом вы покажете, что заслужили право устанавливать выбранную вами цену – ваши продукты действительно стоят этих денег.

Факт продажи в розницу служит подтверждением качества.

Таким образом, диверсификация может выполнять не только защитную функцию, но и способствовать развитию. То, как вы будете ее воспринимать и использовать, зависит от вас.

Также отмечу, что наличие социальных сетей для вашего бренда может стать дополнительным каналом продаж и привлечь очень лояльную аудиторию. Рассмотрите их как один из инструментов для создания положительного имиджа бренда. Они показывают, что вы как компания готовы общаться с клиентами, слышать их и идти навстречу их пожеланиям.

Используйте принцип диверсификации как один из ключевых подходов к построению системного, растущего и, самое главное, устойчивого бизнеса.

Пример: Nasty Gal, американский бренд одежды с выручкой $150 млн в 2023 году, разошелся по каналам – стартовал на eBay, потом добавил свой сайт и соцсети, а в 2022 году зашел на Amazon; продажи выросли с 80 до 120 тысяч единиц в год, прибыль подскочила на 25 %[45].

Подтверждение принципа: Распределение продаж товара по площадкам дает Nasty Gal устойчивость и рост.

49. Принцип активной обратной связи

Принцип подразумевает, что вы отвечаете на все отзывы и сообщения клиентов.

В предыдущей главе я рассказал, что вам нужны разные каналы продаж. В том числе потому, что они предоставляют различные возможности для общения с клиентами – у вас будет шанс получить от покупателей обратную связь об использовании продукта и вы сможете предложить им что-то еще.

Например, вы получили отзыв от женщины, которая купила у вас пальто и прислала фотографии. Отвечая на отзыв, вы благодарите ее за выбор вашего бренда и предлагаете ознакомиться с ассортиментом джемперов, которые идеально подходят к этому пальто. Кроме того, упоминаете, что их можно менять, чтобы создавать новые образы вместе с шарфом или перчатками, которые вы также продаете.

Часть селлеров считает, что конверсия из таких действий в размере 1–5 % не стоит труда. Я считаю, что стоит.

Ваш ответ становится инструментом для дополнительных продаж тем, кто читает отзывы.

Представьте, что вслед за этим отзывом в вашу карточку заходит другая женщина. Она читает ответ вашей компании о том, что вы предлагаете дополнительные решения, переходит по ссылкам и делает покупку.

Так ваш ответ повысил общую конверсию магазина.

Если рассматривать продажи как банальный процесс, в котором вы выкладываете товар и просто ждете, пока люди купят, то вы никогда не добьетесь успеха. Ведь есть маленькие действия, которые складываются в большие победы. Одно из таких – получение обратной связи от клиентов, ее изучение и ответная реакция.

Если внимательно рассмотреть все, что происходит в нашей жизни, можно заметить интересные закономерности. Например, вы проснулись и поняли, что вам было холодно ночью. О чем вы думаете в этот момент? Возможно, вам приходит в голову поставить обогреватель или купить теплое одеяло. Может быть, вы беспокоитесь, что начинаете заболевать. В любом случае у вас появляются мысли о том, что можно сделать, чтобы завтра вам было комфортно.

То же самое происходит, когда вы получаете обратную связь от рынка. Ваша задача как предпринимателя – не воспринимать ее как попытку вас обвинить, обидеть или оскорбить. Неважно, хвалят вас или ругают. Важно то, что рынок дает вам информацию, на которую вы можете отреагировать, чтобы что-то изменить в своем бизнесе.

Нужно услышать, что говорят клиенты. Что они на самом деле имеют в виду? Они довольны или ваш товар причинил им неудобства? Может быть, вы предоставили не то решение, которое обещали на картинке, или ожидания клиента отличаются от ваших? Ваша задача – понять, что именно не так. Если таких обращений больше одного и они повторяются, это как знак свыше: «Исправь, поменяй, сделай по-другому».

Если вы начнете прислушиваться к своим клиентам, то сможете изменить и адаптировать ассортимент под их потребности, добавить товары, которых у вас еще нет, но которые востребованы покупателями.

Прочитайте по 500 отзывов на каждый свой товар и столько же на товары конкурентов. Причем сделайте это самостоятельно, без использования нейросетей, чтобы уловить контекст как положительных, так и отрицательных мнений.

Вы обязательно увидите повторяющиеся темы и поймете, что именно не нравится людям, затем примете меры и улучшите продукт, а это приведет к вам больше клиентов.

Пример: Thrive Market, американский онлайн-магазин органики с выручкой $400 млн в 2024 году, отвечает на отзывы на сайте – клиентка пожаловалась, что коробки с орехами рвутся, и они тут же предложили ей скидку на следующий заказ, а потом усилили упаковку; в 2023 году это подняло выкуп на 8 % и продажи на 12 %[46].

Подтверждение принципа: Умение Thrive Market слушать клиентов и быстро исправлять ошибки приносит больше доверия и продаж.

50. Принцип построения бренда

В процессе ведения бизнеса, особенно в сфере купли-продажи, важно обращать внимание на детали, которые могут показаться незначительными. Качественная упаковка и строгие требования к поставщикам становятся необходимыми для поддержания репутации. Это позволяет избежать таких подводных камней, как отправка некачественного товара клиентам.

Проверка груза на фабрике и перед отправкой на маркетплейс