Кремлевская школа переговоров. Новая реальность - Игорь Романович Рызов Страница 36

• слишком много говорим, не слушаем, перебиваем;

• проявляем чрезмерную эмоциональность;

• опережаем события, забегаем вперед;

• применяем тактику «закрытия», стремимся как можно быстрее завершить переговоры.

Как обуздать и контролировать проявления «нужды».

1. Очень важно, идя на переговоры, знать ответ на два вопроса: «что я буду делать в случае положительного решения?» и «что я буду делать в случае отрицательного решения?». Другими словами, «Что буду делать, если услышу „да“ и если услышу „нет“». Именно ответов на эти вопросы и не хватило Дмитрию. Если бы он задался ими заранее, то справился бы с коварным быстрым «да».

Продумайте оба варианта – и получите адекватную картину происходящего. Как только ответите себе на эти вопросы, ваши внутренние весы перейдут в нейтральное положение, «да» перестанет перевешивать, и вы будете готовы принять любой исход. Это и есть сильная позиция в переговорах.

Если оппоненту все же удалось раскачать ваши внутренние весы и вывести вас из состояния здоровой мотивации, то очень важно в момент состояния «нужды» честно себе признаться в этом.

2. Контролируйте свою речь. Когда появляется «нужда», темп речи ускоряется, тембр становится выше.

3. Сконцентрируйтесь только на том, чем можете управлять. На том, что находится в вашей власти: ваш голос, умение разговаривать, обаяние, навыки. Управляйте процессом переговоров, думайте о результате, но не «зацикливайтесь» на нем. Интересы в процессе переговоров могут и должны меняться. Контракт любой ценой очень часто слишком дорого обходится.

4. Берите паузы. Пауза – драгоценный инструмент в арсенале переговорщика. О силе паузы мы говорили и еще поговорим, когда вернемся к теме эмоций в главе 4.

§ 3. Как отказывать, не испортив отношения

Множество невыгодных контрактов и убыточных сделок совершается по двум причинам:

1. Из-за страха отказать.

2. Из-за страха получить отказ.

Существует множество определений, что такое переговоры. Однако большинство из них описательны и абстрактны. Приведу вариант Джима Кэмпа. Когда-то, прочитав это определение, я в корне изменил свое отношение к переговорам:

Переговоры – это процесс достижения соглашения между двумя и более людьми, каждый из которых в любой момент времени может сказать «нет».

Научитесь говорить «нет» и слышать «нет».

Маленькие дети не испытывают страха перед словом «нет». Когда они чего-то не хотят, они смело и открыто заявляют об этом. Но, пока мы взрослеем, в нас вколачивают огромный страх перед отказами. Опытные переговорщики умело им пользуются и против нашей воли заставляют нас идти на уступки.

Вот распространенная ситуация:

– Витя, одолжи 10 тыщ.

– Слушай, а зачем тебе?

– Да вот, хочу телефон поменять, а не хватает.

– Понимаешь, у меня с собой нет…

– Ну, давай завтра.

– Ну, ты знаешь… У меня, вообще-то, 10 000 и нету.

– Так одолжи, сколько есть!

Знакомая ситуация? Наверняка, да. Что происходит во время диалога? Витя, вступив в диалог (поинтересовавшись: а зачем тебе?), дал собеседнику надежду, что одолжит деньги.

На самом деле Витя просто боится как огня слова «нет». Друг, понимая это, начинает его «продавливать», а Витя еще глубже увязает и оправдывается. Ведь он чувствует, что произойдет дальше: если откажет, собеседник имеет полное право обидеться (и, поверьте, воспользуется этим правом) – ему же дали надежду, он же рассказал, как деньгами распорядится. И другой вариант не лучше: одолжишь другу денег, а он долго не будет возвращать, а напоминать неудобно…

А что если бы диалог с самого начала сложился иначе?

– Витя, одолжи 10 тыщ.

– Слава, нет. Я не одалживаю денег никому.

Обиделся бы Слава? Думаю, нет. А если бы и обиделся, то очень ненадолго. Надежду ему не давали, зачем ему деньги и когда вернет – не выясняли, в дискуссию с ним не вступали. На что обижаться?

Так уж люди устроены: все решения мы принимаем эмоционально, а уже потом включается ум и начинает их оправдывать.

Говорите «нет» – это поможет избежать необоснованных и ненужных трат, и на вас будут меньше обижаться.

Как научиться говорить «нет».

1. Услышав предложение, просьбу, задайте себе ряд вопросов:

«Что на самом деле от меня хотят, предлагая заманчивую услугу или прося меня об услуге?»

«Не идет ли это в разрез с моими интересами?»

«Выгодно ли мне то, что предлагают?»

«Целесообразно ли принимать такие условия?»

– Итак, какую отсрочку вы нам предлагаете?

– 45 календарных дней.

– Нас это не устраивает. Мы работаем на больших объемах и хотим не менее 90 дней.

– Согласно установленным в нашей компании правилам, по вашему региону отсрочка – не более 45 дней.

– Если не дадите 90 дней, контракт не получите.

В этот момент, задав себе вопрос о целесообразности таких условий и получив на него ответ, вы уже будете действовать с точки зрения силы. Если ответ «да» – обсуждайте детали и двигайтесь в выбранном направлении. Если ответили себе «нет», переходите ко второму пункту.

2. Если вам невыгодно – скажите «нет». Отказ должен звучать окончательно и бесповоротно, не давать права на уточнение.

– Дяденька, дай рубль.

– Нет времени, отстань.

– А когда будет время, дашь?

– Отстань.

Эта перепалка может продолжаться вечно. А вот если бы ответ был: «Нет, я не даю денег. Ты зря тратишь на меня свое время», – вряд ли бы наглый мальчишка продолжал свой «гундеж».

Не создавайте ложных надежд. Если не хотите что-либо делать, просто скажите «нет». Вам товар неинтересен, но как только вы уточнили цену, это дает право вести с вами беседу дальше. Уточнили, когда субботник – дали косвенное согласие на участие в нем. Спросили, сколько времени нужно посидеть с племянником – согласились быть в роли няньки. Только окончательное «нет» избавит вас от лишних обид и лишних действий.

Пример. Я ехал в Италию, и мой товарищ (не очень близкий) позвонил и попросил купить и привезти ему телефон. Мне, естественно, неудобно было ему отказать, и я ответил: «Наверное, не смогу, но, если будет время…» Честно говоря, я забыл о его просьбе, а когда приехал, оказалось, что мой товарищ не воспринял мое вероятное «нет» как «нет», а ждал и надеялся. Он очень расстроился и обиделся на меня. Если бы мой ответ был «Нет, у меня не будет возможности зайти в специализированный магазин, и заказ через