Отдел продаж PLUS. Системный подход к отлаженным продажам - Владимир Александрович Якуба Страница 29

2. Исправить в каждой сделке спорный статус на корректный («Думает» на «Проведена встреча», «В работе» – на «Выставлен счет»).

3. Удалить статус «На контроле».

4. Обсудить на совещании с менеджерами важность корректных статусов.

8-й сигнал. Данные попадают в CRM после звонка, не во время

Отсутствие общей картины контакта, снижение скорости работы, угроза потери части данных. Заявки с сайта должны падать в CRM. Тогда поля карточки лида будут заполнены автоматически, заявки собраны в одной системе. Это ускорит работу, так как менеджеры будут видеть все поступившие обращения и быстрее их обрабатывать. Задача – контролировать корректность заполнения ячеек.

Приведу примеры реальных компаний. Логистический оператор PONY EXPRESS решил наладить коммуникацию менеджеров с клиентами. После внедрения CRM цикл продаж по телефону сократился с 60 до 25 дней, а срок заключения договоров – с 24 до 3 часов. При этом уровень удовлетворенности клиентов, как и уровень удержания клиентов, вырос на 5%. Исследовательско-консультантская компания FORRESTER систематизировала информацию о клиентах, сделала удобный доступ к этим данным и сократила лишние операции работников. После внедрения CRM-системы окупаемость инвестиций в нее составила 302%, у работников высвободилось по 53 лишних минуты каждый день, а прибыль выросла на 1,8%.

Подведем итоги

1. Контролируйте 8 сигналов работы CRM.

2. Наведите порядок в отделе, укрепляйте лояльность клиентов, растите и увеличивайте продажи.

Нейросети в отделе продаж

Инструменты для управления отделом продаж

Продажа товаров и услуг, как мы уже выяснили, – трудоемкий процесс, требующий большого объема коммуникаций с клиентами. Раньше менеджеры вручную отвечали на каждое обращение, тратя драгоценное время на стандартные вопросы и утомительную рутинную работу. Сегодня нейросети и ChatGPT автоматизируют эту деятельность, облегчая работу сотрудников и улучшая клиентский опыт. Без применения инновационных инструментов вывести работу отдела на принципиально новый уровень нет шансов.

Давайте посмотрим, а что они могут?

1. Анализ данных и предсказание поведения клиентов (CRM + AI)

Интеллектуальные системы помогают лучше понимать клиентов. Объединяя нейросети с CRM, мы можем изучать привычки покупателей, предсказывать их поведение и планировать успешные продажи. Компьютер подскажет, когда лучше позвонить клиенту, как вести разговор и что говорить, если клиент начнёт отказываться. В итоге продавцы тратят меньше времени на лишние звонки и больше продают. Рассмотрим пример.

Рутинные заботы съедают время, новые технологии умножают продажи.

Клиент уже неделю смотрит товар на сайте, регулярно заходит в карточку, сравнивает с аналогичными товарами конкурентов, но не переходит к заказу. Менеджера клиент игнорирует, не отвечает на звонки и сообщения. Наконец, клиент неожиданно написал в чат с вопросом: «А вы точно уверены, что ваш товар качественнее аналогов?»

Действия менеджера до промта: Менеджер попытался уговорить клиента быстрее принять решение, предложил скидку и быстрый бесплатный самовывоз, но клиент не среагировал и ушёл в молчание. Тогда менеджер решил сменить тактику и попросить у нейросети совет, как лучше всего подойти к такому нерешительному клиенту.

Промт: Посоветуй, как поступить, если клиент долго сомневается и тянет с покупкой.

Ответ нейросети: Когда клиент долго размышляет, важно не давить и не спешить. Попробуйте спросить, что именно мешает ему принять решение. Часто причина кроется в страхе ошибки, недостаточности информации или сравнении с конкурентами.

Например, спросите: «Вас что-то смущает или остались вопросы?» или: «Может, сравнить наш продукт с другими, чтобы было легче выбрать?»

Напомните о преимуществах вашего предложения: «Только сегодня скидка 10% на первую покупку» или «Наши клиенты отмечают, что это лучшее соотношение цены и качества».

Самое главное – проявляйте терпение и уважение к мнению клиента. Это поможет ему почувствовать себя уверенно и сделает покупку комфортной.

2. Автоматическая обработка обращений

Современный отдел продаж зачастую сталкивается с огромным числом входящих запросов. Автоматические помощники, работающие на основе ChatGPT, умеют отвечать на вопросы клиентов, сортировать их запросы и передавать менеджерам только важные задачи. Это сильно облегчает работу и экономит время сотрудников. Вот пример реальной истории.

Ситуация. Клиент приобрел мебель в интернет-магазине, но обнаружил брак после доставки. Он обращается в чат поддержки, желая урегулировать проблему.

Клиент. Здравствуйте, я купил диван в вашем магазине, но он пришел с дефектом. Сиденья неровные, фурнитура криво установлена. Что делать?

Чат-бот. Здравствуйте! Нам очень жаль слышать, что товар оказался с браком. Сообщите, пожалуйста, номер вашего заказа и фамилию.

Клиент. Заказ № 123456, фамилия Иванов.

Чат-бот. Проверяем информацию по вашему заказу… Подтверждаем, ваш заказ № 123456. Пожалуйста, пришлите фото дефекта, чтобы мы могли понять масштаб проблемы.

Клиент. Фотографии отправили. Видно, что сиденья деформированы, фурнитура ненадежная.

Чат-бот. Спасибо за фото. Ваша претензия принята, мы свяжемся с вами в течение ближайшего часа для уточнения деталей и организации замены изделия. Информация передана менеджеру.

Менеджер. Здравствуйте, господин Иванов! Мы получили ваше обращение и увидели фотографию дивана. Очень сожалеем о произошедшем. Подскажите, пожалуйста, удобное время для бесплатной замены изделия или забора брака?

Клиент. Лучше завтра, в районе 15:00.

Менеджер. Записали, завтра в 15:00 прибудет наш представитель для замены дивана. Благодарим за терпение и ждём вашего следующего заказа!

Клиент. Спасибо, теперь всё ясно.

Как видите, использование искусственного интеллекта значительно сокращает время на обработку стандартных запросов и рутинных задач. Это позволяет сотрудникам концентрироваться на более важных делах, повышать продуктивность и уделять больше внимания индивидуальным потребностям клиентов. В результате повышается качество обслуживания, уменьшается нагрузка на персонал и растет общая эффективность компании.

3. Обучение персонала

Машинное обучение помогает тренировать продавцов. Специальные программы создают реалистичные разговоры с клиентами, чтобы менеджеры тренировались вести переговоры и отвечать на возражения. Эти тренажёры оценивают, насколько хорошо сотрудники справляются, и советуют, как улучшить свои навыки.

Вот пример сценария обучения для менеджеров по продажам

Задание 1: – Сценарий: клиент сомневается в цене товара. Вы – менеджер, ваша задача – развеять сомнения клиента и склонить его к покупке.

Клиент: – Цена кажется завышенной. Может, есть скидки или акции?

Менеджер: – Мы понимаем ваши переживания, и для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные предложения. Могу рассказать подробнее?

Обратная связь от системы: – Ваш ответ корректен, но можно добавить информацию о конкретном размере скидки или акциях, чтобы усилить предложение.

Задание 2: – Сценарий: клиент жалуется на длительное ожидание доставки.

Клиент: – Почему так долго доставляют? Я уже ждал неделю!

Менеджер: – Причина задержки – непредвиденные обстоятельства, мы сделаем всё возможное, чтобы доставить заказ как можно быстрее. Хотели бы узнать ориентировочную дату доставки?

Обратная связь от системы: – Ответ хорош, но вы можете также предложить компенсацию за задержку, чтобы смягчить недовольство клиента.

Рекомендуемые действия: – Повторяйте тренировки минимум раз