Харизма - Дебора Таннен Страница 9

Ритуалы общения

Общение уже само по себе ритуал, потому что мы говорим в соответствии с установками, предложенными нашей культурой, и ожидаем ответов определенного типа. Возьмем, к примеру, приветствие. Я не раз слышала, как люди, приехавшие в Соединенные Штаты, называют американцев лицемерами, потому что те спрашивают, как дела, но не интересуются ответом на этот вопрос. Для жителя США фраза «Как дела?» – стандартное начало разговора, а не попытка получить конкретный ответ. В других странах, например на Филиппинах, люди при встрече спрашивают «Куда идешь?». Американцам подобный вопрос кажется бесцеремонным, поскольку они не понимают, что это ритуал, предполагающий размытый ответ: «Туда».

Наблюдать за ритуалами, сложившимися в разных странах, просто и интересно. Но, общаясь с коллегами, мы не настроены на разницу в установках и во время беседы можем не опознать сложившиеся модели. Проблема усугубится, если мы сочтем, что говорим на одном языке.

Извинения

Давайте возьмем простое слово: «Прости».

Катерина:

– Как прошла твоя важная презентация?

Боб:

– Не слишком успешно. Вице-президент по финансам разнес мою идею в пух и прах, а у меня не было цифр под рукой.

Катерина:

– Прости, я знаю, как усердно ты работал.

В данном случае «Прости» означает следующее: женщина сожалеет о том, что все так случилось, а не «Извини меня» (если только у Боба не оказалось нужной информации по вине Катерины). Женщины чаще, чем мужчины, склонны говорить «Прости» и порой таким образом пытаются выразить заботу. Это один из многих освоенных девочками приемов общения, которые они часто используют для установления взаимосвязи. Привычные извинения – как и другие ритуалы – уместны и эффективны в том случае, когда обе стороны используют их в одинаковых целях. Но те, кто привык часто повторять «Прости», рискуют показаться слабыми, неуверенными в себе и заслуживающими порицания, в отличие от тех, у кого такой привычки нет.

Мужчины, склонные при общении делать акцент на статусе, по-другому относятся к извинениям. Многие избегают их, считая, что подобные фразы могут поставить говорящего в невыгодное положение. Помню, как я удивилась, наблюдая за беседой по телефону нескольких юристов. В какой-то момент сотрудник, в кабинете которого я находилась, случайно задел аппарат локтем и прервал звонок. Когда секретарь вновь соединила его с участниками конференции, я ожидала, что мужчина скажет:

– Простите, я случайно задел телефон локтем.

Вместо этого он произнес:

– Эй, что случилось? Все были на связи, и вдруг тишина!

Похоже, у него сработала автоматическая установка: не признавать себя виновным, если в этом нет крайней необходимости. Для меня тот случай стал одним из ключевых моментов. Я поняла, что мои представления о мире отличаются от восприятия его окружающими и что привычный мне стиль общения – лишь один из многих.

Тот, кто советует руководителям не извиняться и не подрывать свой авторитет, рассматривает общение как способ демонстрации силы. Во многих случаях подобная стратегия действенна. Однако когда я спрашивала людей, что раздражает их на работе, часто звучало такое заявление: «Приходится иметь дело с теми, кто не хочет извиняться и признавать свою вину». Другими словами, умение видеть свои ошибки и в определенной ситуации брать на себя ответственность может стать эффективной и предпочтительной линией поведения.

Обратная связь

Предоставление обратной связи содержит элементы ритуала, и это часто становится причиной недопонимания. Представьте такой разговор: руководитель должен сообщить директору отдела маркетинга, что отчет необходимо переделать. Эта непростая беседа начинается с того, что сначала шеф отмечает плюсы, а затем переходит к главному – недочетам, которые необходимо исправить. На первый взгляд кажется, что директор по маркетингу понял суть комментариев начальника и согласился с ними. Но в новой версии отчета обнаруживаются лишь незначительные изменения, тогда как главные недоработки не устранены. Когда начальник заявляет о своем недовольстве, то слышит в ответ:

– Вы же сказали, что все хорошо.

Из-за разных стилей общения собеседники оказались в тупике. С точки зрения руководителя, было логично начать с похвалы, а потом перейти к обсуждению недочетов. Ведь если сразу сказать, что отчет никуда не годится и его необходимо переделать, сотрудник расстроится. Похвалив подчиненного за то, что удалось сделать хорошо, босс позволяет ему сохранить лицо. Но у директора по маркетингу другое представление о том, как давать обратную связь: он полагает, что важнее всего сказанное в начале беседы, а последующие замечания – просто дополнительная информация.

Если бы установки в отношении обратной связи у начальника и подчиненного совпадали, последний оценил бы тактичность руководителя, а более резкую критику воспринял как придирки. Сотрудник, которому ближе установки директора по маркетингу, сочтет прямолинейную и честную критику деловым подходом, а манера поведения шефа собьет его с толку. Поскольку каждый из собеседников был уверен в правильности своего подхода, оба начали обвинять друг друга: начальник решил, что директор по маркетингу его не слушал, а тот, в свою очередь, посчитал, что босс недостаточно четко объяснил свою позицию или изменил свое мнение. Этот важный пример позволяет нам понять, что в основе инцидентов, ставших результатом недопонимания, лежат различия в манере общения.

Комплименты

Обмен комплиментами – стандартный ритуал, особенно для женщин. Из-за различия в ожиданиях в отношении этой модели общения Сьюзан, сотрудница HR-службы оказалась в неловком положении. Вместе со своим коллегой Биллом она выступала с презентацией на национальной конференции. Когда они летели домой, Сьюзан сказала Биллу:

– Отличная была речь!

– Спасибо, – ответил он.

Тогда женщина спросила:

– А как тебе мое выступление?

В ответ Билл долго и подробно критиковал ее презентацию, а Сьюзан в смятении слушала его. У нее возникло неприятное чувство, будто ее унижают. Она вдруг очутилась в положении новичка, которому дает наставления более опытный сотрудник. Хуже того, винить ей было некого, кроме себя, ведь она сама спросила у Билла, что он думает по поводу ее выступления.

Но разве такого ответа ждала Сьюзан? Поинтересовавшись мнением Билла, она ожидала услышать ответный комплимент, а отнюдь не критические замечания. Ее вопрос был попыткой соблюсти ритуал, но все пошло не так. Сьюзан казалось, что Билл должен услышать от нее комплимент по поводу удачной речи и автоматически расценить его как признание, и она ждала аналогичной реакции. Девушка действовала по привычке, но Билл либо на самом деле не распознал ритуала, либо решил воспользоваться своим преимуществом и с наслаждением предался критике. Каковы бы ни были истинные причины, именно попытка Сьюзан устроить обмен комплиментами стала для него поводом негативно оценить ее презентацию.

Подобный разговор мог бы произойти между двумя мужчинами, однако представители разного пола не случайно стали его действующими лицами. Лингвист Джанет Холмс отмечает, что женщины делают комплименты чаще, чем мужчины[13]. И, как я уже говорила, немногие из них решатся спросить: «Что ты думаешь о моем выступлении?» – просто потому, что такой вопрос может стать поводом к нежелательной критике.

В детстве в группе сверстников мальчики ищут возможность превзойти других и занять лидирующее положение. Девочкам, напротив, привычен ритуал, когда они приуменьшают свои заслуги, но при этом ожидают, что собеседник распознает ритуал скромности и воздаст им должное.

Разница в стилях поведения может привести к тому, что женщина-сотрудница окажется в невыгодном положении. Если один человек стремится свести к минимуму разницу в статусах, пытается создать впечатление, что все равны, и помогает другому сохранить лицо, а тот старается укрепить свои позиции и не попасть впросак, то, скорее всего, преуспеет последний. В то же время тот, кто не прилагал усилий, чтобы не оказаться на обочине, вероятнее всего, обнаружит себя именно там. Поскольку женщины более склонны обращаться за советом, мужчины охотно расценивают простой вежливый вопрос как просьбу о помощи.

Противостояние ритуалов

Извинения, попытки смягчить критику с помощью похвалы и обмен комплиментами – типичные для женщин ритуалы, часто понимаемые мужчинами буквально. Среди мужского пола распространена