Презентации и выступления: кратко, ясно, просто. Подготовка и проведение публичных выступлений - Александр Яныхбаш Страница 14

• Ссылка на регламенты и юридические ограничения.

Вы не даете ответа на вопросы о заработной плате или клиентских метриках, а основанием для этого служит корпоративное соглашение о коммерческой информации или иной формальный документ.

Вам задают «красные» вопросы

Что же делать с «красными» вопросами типа «Вы перестали пить коньяк по утрам?» или «Чем обусловлено такое количество ремейков в вашем творчестве? Нехваткой новых мелодий?» (кстати, это был тот самый вопрос Ф. Киркорову от девушки в розовой кофточке). Каверзный, хитрый вопрос, не правда ли? Ведь если ты молчишь, это расценивается как признание в плагиате и творческом бессилии! На этот-то крючок и попался известный певец…

Хорошая новость: такие вопросы чаще всего задают поп-звездам или политикам. Работа с провокаторами – отдельная серьезная тема (почитайте книгу «На линии огня» С. Кузина или «Психотрюки»[10] И. Рызова), а здесь я ограничусь лишь краткими советами.

• Помните, что задача провокатора или манипулятора – вывести вас из равновесия. Как только вы осознаете это намерение, вам будет легче совладать с собой и не выходить из себя.

• Не отвечайте агрессией на агрессию. Если вас провоцируют с вызовом или даже оскорблением – работайте в противовес и держитесь подчеркнуто серьезно и уважительно.

• Напоминайте провокатору о теме встречи. Если вас уводят в сторону вопросами или репликами – ясно указывайте на эту попытку и напоминайте оппоненту о теме или регламенте встречи.

• Помните, что порой самоирония или легкий юмор (без перехода на личности!) – лучший способ обезоружить манипулятора. Допустим, вас провоцируют вопросом «Вы, наверное, самый богатый?». Улыбнитесь: «Да какие тут могут быть сомнения. Самый богатый, но не только в этой стране, а в целом мире!» Этот прием эффективен, если допускается пошутить.

Вам задают «желтые» вопросы: техника «ППС»

Это словесная формула для ответов на «желтые» вопросы. Напомню, что в этом случае у вопрошающего есть интерес к теме и задача что-либо прояснить, но он часто оборачивает свои мысли в довольно колкую форму. Как же тогда определить, что данный вопрос не «зеленый-сложный», а «желтый»? «Желтые» обычно содержат оценки. Например:

• Спасибо за интересный доклад, вы так всё красиво оформили… (и ты уже чувствуешь, что сейчас что-то будет дальше).

• Мы слушали вас, открыв рот, вы так старались, но… (классика: похвала – пинок).

• Вы тоже ссылаетесь на те ерундовые работы?.. (и обесценивание иногда тоже имеет место).

Но это только начало. Следом звучит собственно вопрос: «… что бы сказал ваш руководитель, если бы видел этот доклад?». Или же сразу, без преамбул и комплиментов, вам говорят: «Окей, а вы сами-то во всё это верите?» Или самое жесткое: в начале встречи заказчик спрашивает аккаунт-менеджера: «Вы же молились сегодня перед защитой проекта?» (реальный случай, был у моих друзей).

И спикер машинально отвечает:

• «Окей, а вы сами-то во всё это верите?» > «Да, верю…».

• «Что бы сказал ваш руководитель, если бы видел этот доклад?» > «Он сказал бы, что…».

Или выступающий и вовсе впадает в ступор. Это западня, в которую вас ловят на эмоции, заставляющие бить или бежать.

Как грамотно обработать вопрос и не дать скептику слишком жесткий отпор? Ловите технику «ППС», которой пользуются многие опытные бизнесмены и политики: «Принятие – Переход – Сообщение в ответ».

1. Принятие.

Это начало вашей реплики, которое фактически еще не содержит ответа на поставленный вопрос. Благодаря «принятию» вы как бы впускаете вопрос в пространство диалога и разрешаете ему быть. Вы признаёте право задающего на вопрос. Чувствуете? Это позиция сильного человека. Помните, что «принятием» вопроса вы показываете всем, а не только задающему его, что вы в порядке, не потеряли дар речи и готовы общаться. Также «принятие» позволит вам выиграть пару секунд на обдумывание дальнейшей реплики.

Нам часто не хватает словарного разнообразия, поэтому многие рефлекторно начинают ответ с клише типа «хороший вопрос» или «спасибо за вопрос». Давайте расширим свой лексикон фразами «принятия»:

• «Спасибо за такую формулировку вопроса» (без иронии в голосе).

• «Рад, что вы спросили именно об этом» (без лишних пояснений).

• «Признателен, что поддерживаете интерес относительно…».

• «Понимаю, есть такое мнение».

• «Да, многих интересует данный вопрос».

• «Рад, что вы подметили именно эти детали…» (без лишних пояснений).

Вы можете комбинировать эти варианты и создавать свои синонимичные фразы для обработки ответа. Главное – настрой не на прессинг, а на диалог и прояснение ситуации.

2. Прояснение сути.

Это, пожалуй, самое сложное (но и важное), что стоит сделать при работе со сложным вопросом. Данная стадия позволяет вам «озеленить» вопрос, то есть представить, как эта – «желтая» – версия выглядела бы, если бы его задали конструктивно. Попытайтесь осознать, о чем может быть этот вопрос, в чем его суть. Никто не гарантирует, что вы сразу попадете в точку, угадаете посыл или ловко переведете назревающий конфликт в мирное русло. Но так вы попытаетесь вести диалог. Окружающие также фиксируют происходящее и увидят ваши намерения. «Прояснение» – это проговаривание ядра вопроса для всех, в том числе и для задающего вопрос зрителя.

Представим, что на большом отчетном собрании топ-менеджер говорит: «Интереснейший доклад. А вы сами-то в это верите?» Вместо «да, конечно» ответьте:

1. Принятие: «Спасибо за такую формулировку» (спокойно, без иронии).

2. Прояснение сути:

2.1. «Насколько я понял, вы спрашиваете о том, на каком основании сделаны наши выводы и рекомендации…» (и далее продолжаете без паузы).

2.2. «Вероятно, вы в чем-то сомневаетесь. Подсветите, пожалуйста, что именно требуется пояснить подробнее?» – и передайте «мяч» обратно. (Это тоже эффективное реагирование, потому что, строго говоря, вести разговоры о вере на квартальном отчете странно, хотя, конечно, так не скажешь в глаза акционеру. Но мы можем дипломатически уйти и попытаться получить побольше информации для себя, передав ему мягкий «пас» обратно. Помните: мы работаем ради обретения ясности!)

Ниже – еще несколько вариантов фраз для второй, переходной части ответа:

• «Если я понял верно, вы хотите узнать о…».

• «Правильно ли я вас понял, что…».

• «Итак, вопрос о…».

И повторюсь: если сомневаетесь в «озеленении» вопроса, то просто переспросите, мягко и безоценочно скажите: «Кажется, я не совсем понял суть вопроса, не хочу отвечать „не о том“, перефразируйте или уточните вопрос, пожалуйста».

3. Сообщение в ответ.

Это финальная часть, которая либо содержит собственно ответ на вопрос, либо обоснование легального ухода от ответа (см. приемы выше). Сообщение в ответ должно быть кратким и по существу. Допустим, вам говорят:

– Интереснейший доклад. А вы